Arnhem: dienstverlenend en herkenbaar - Arnhem blijft zich inzetten voor verbetering van de (digitale) dienstverlening aan haar inwoners en ondernemers

We zorgen ervoor dat informatie online beschikbaar is en waar wettelijk mogelijk producten digitaal kunnen worden aangevraagd. De afhandeling van deze aanvragen gaan we steeds verder automatiseren. Voor iedereen blijft het mogelijk om met de gemeente zaken fysiek te regelen, al dan niet met ondersteuning van een ambtenaar. Daarnaast wordt voor inwoners en ondernemers met partners in de stad ondersteuning georganiseerd of worden alternatieve kanalen geboden (amendement 21A59 Echt contact met de gemeente). Het streven is te voldoen aan de kwaliteitsnormen van het Rijk en aan de wens dat inwoners en ondernemers tevreden zijn over deze dienstverlening.

We voldoen aan de kwaliteitsnormen van het Rijk, daarin zien we zelfs een verbetering ten opzichte van 2021. Ook de klanttevredenheid zoals die wordt gemeten via de zuil bij de ingang van het stadhuis scoort maandelijks tussen de 8,6 en 8,9.
We zien daartegen dat de druk op de afdeling Burgerzaken toeneemt. Het aantal aanvragen voor bijvoorbeeld briefadressen en naturalisaties neemt toe. En de instroom van vluchtelingen uit Oekraïne heeft in korte tijd een grote stijging veroorzaakt in het aantal inschrijvingen in de Basis Registratie Personen (BRP). De piek lag in maart en april, maar ook daarna was inzet nodig voor inschrijvingen, correcties, verhuizingen en uitschrijvingen. Daarnaast vragen nieuwe ontwikkelingen de nodige capaciteit. Hierbij gaat het om nieuwe of veranderende wetgeving en om digitalisering. De digitalisering verloopt moeizaam en dat kost daardoor extra tijd en inzet.
De extra vraag is moeilijk bij te houden, onder andere door de krappe arbeidsmarkt. Dat maakt dat zowel het aantrekken van nieuw personeel als het behouden van huidige medewerkers een uitdaging is.  
Als gevolg van de krappe bezetting in combinatie met de hoge werkdruk, hebben we besloten om Loket Zuid na de zomer te heropenen (15 september). Inwoners konden tot die tijd voor alle producten terecht in het Stadhuis. Door de werkzaamheden te concentreren op één locatie, hebben we het oplopen van wachttijden kunnen beperken.

In september 2022 is Loket Zuid heropend. Sindsdien kunnen Arnhemmers op deze locatie weer terecht voor het aanvragen en ophalen van verschillende producten zoals een paspoort of rijbewijs. In aanvulling op de dienstverlening is er een informatiebalie geopend. Bij deze informatiebalie kunnen inwoners zonder afspraak terecht voor het afhalen van eerder aangevraagde documenten. Ook kunnen zij hier spontaan binnenlopen met vragen. Medewerkers van de informatiebalie verstrekken informatie over de gemeentelijke producten en verwijzen waar nodig door naar andere organisaties.

De heropening van Loket Zuid heeft langer geduurd dan gewenst, mede als gevolg van een krappe bezetting op de afdeling Burgerzaken en een toename van werkzaamheden. Zo zijn er in 2022 33% meer eerste inschrijvingen in de Basisregistratie Personen (BRP) geweest. Voor een groot deel gaat het hier om inschrijvingen van vluchtelingen uit Oekraïne. Maar er is ook een toename geweest van eerste inschrijvingen van statushouders en migranten. In 2022 zijn 18.500 reisdocumenten aangevraagd, 4.000 meer dan in 2022. En het aantal huwelijken is gestegen met 20%. Verder is in 2022 veel aandacht uitgegaan naar voorbereiding op nieuwe en veranderende wetgeving, zoals rondom de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit, erkenning en gezag van ouders en de Kieswet.

De toegenomen vraag heeft tot gevolg gehad dat er soms langere wachttijden waren of dat werkzaamheden werden uitgesteld. Dit geldt bijvoorbeeld voor adresonderzoeken, naturalisaties en het kunnen doen van een melding voor een huwelijk.

Ondanks de druk op de afdeling Burgerzaken, voldoen we aan de kwaliteitsnormen van het Rijk. We scoren wel iets lager dan voorgaande jaren. Dit kunnen we verklaren doordat we kritischer hebben gekeken naar de eigen werkwijze. De verbeterpunten die daarbij naar voren zijn gekomen zijn eenvoudig op te lossen.